En esta era de la información y libertades de expresión, nos enfrentamos a algunos retos como marcas. El primero, mantener un ritmo constante de producción de acuerdo a la demanda, es decir, construir tener los implementos necesarios para atender a los usuarios. El segundo generar contacto constante con el público real y objetivo de la empresa para construir una relación que permita ligarnos con sus intereses, gustos y su vida cotidiana. El tercero y no menos importante, producir contenido que les genere valor para que la relación se haga resistente y duradera. El segundo reto viene enteramente ligado con el tercero puesto que la puerta de entrada a la vida de los usuarios es el contenido de valor.

Apostándole a las estrategias de contenido como marcas, empezamos a ligar objetivos de comunicación, relaciones públicas y por supuesto los comerciales. Esta administración estratégica de las relaciones con los clientes, permiten que las empresas se renueven, busquen un norte en pro del usuario y finalmente se geste una relación que nos permita controlar su poder.

Hablamos de una era de la información donde el usuario obtiene lo que quiere a la vuelta de un par de clic, por eso, su marca deben apostarle a entregar la información de manera creativa, sincera, transparente y cuando el usuario la necesita.

Si le apostamos a la construcción de contenido de valor para ellos, los clientes de su marca, entonces le apuesta a las relaciones duraderas con los usuarios, se les entrega poder dentro de la compañía y ellos lo agradecen con la confianza  y su fidelidad a la marca.

¿Cómo hacerlo?

El primer paso para generar una estrategia enfocada en el usuario es conocerlo como anillo al dedo. Es decir, entender sus actitudes, deseos, necesidades, antojos, planes de semana y fin de semana, ser parte de su vida cotidiana. No es tarea fácil para el área de investigación de mercados, más una vez resuelto esto, se tiene el insumo base para triunfar con los usuarios.

Posterior a esto, las áreas estratégicas de la compañía (comunicaciones, mercadeo, relaciones públicas, gerencia y presidencia) deben analizar cuáles serán los objetivos reales a cumplir desde los usuarios. Es decir, una vez se tienen los insumos principales, debemos alinear los objetivos de la compañía de acuerdo a las características particulares de los usuarios.

Por ejemplo, si su marca se dedica a la comercialización de servicios turístico, el usuario requiere saber cuáles son los planes que podrá tener en determinado lugar, cuáles son los costos de estos planes, cómo puede hacerlos más económicos o qué opciones tiene para disfrutar de un viaje a bajo costo o por qué no debería abaratarlos, es decir, razones para que se decida a comprar un servicio de alto nivel sin importar su costo. ¿Cómo entra su marca a participar? Entregándole toda la información  que él requiere a través de infografías, fotografías que se conecten con la necesidad del usuario, post (artículos) que cuenten de manera vívida el viaje que el usuario quiere hacer, siempre apostándole a que el usuario quede antojado, con ganas de saber más y allí entra el área comercial, a dónde puede comunicarse, cómo vivir este maravilloso viaje y cómo la marca le facilita hacerlo.

Una vez entendida la necesidad del usuario, el área creativa de la compañía, usualmente comunicaciones, debe encontrar la manera de impactar al usuario a través de las relaciones digitales y el área comercial desde las relaciones personales. Es decir, ambas áreas deben estar totalmente alineadas en el protocolo de servicio al cliente para que no falle la compra, al contrario, para que el usuario se convierta en embajador de la marca.

Aquí entra la calidad del servicio que la marca quiere prestar. Este puede ser un elemento totalmente diferenciador de la competencia puesto que los usuarios están dispuestos a pagar más para que los atiendan mejor, para sentirse como reyes en las instalaciones de la compañía, con los productos que les ofrecemos o cuando están recibiendo los servicios de nuestra marca.

Teniendo implementadas estas bases, los usuarios podrán identificar en la marca un amigo, un aliado a la hora de comprar u obtener un servicio y es justo a ello a lo que actualmente le apuntan las compañías: ser parte de la vida cotidiana de los usuarios.

Al aclarar esta estrategia para la marca, podremos controlar o administrar el poder que tienen los clientes actualmente con la era del clic.